「欧博多少年了」广发银行加速网点智能化转型 打造“有温度”的网点

欧博多少年了,在5g、人工智能等技术快速发展的浪潮中,银行业正在积极拥抱金融技术。除了逐步进行网上业务处理,传统银行网点也在加快智能化建设的步伐。广发银行作为业内最早布局智能网点的银行之一,实现了智能机具的全覆盖,网点服务线路更加顺畅,服务模式更加周到,智能机具与周到服务相结合,打造“温度”物理网点。

智能机器和工具的全面覆盖

广发银行是业内最早启动智能网络布局的银行之一。早在2012年,广发银行率先推出vtm远程视频银行,进入智能网络1.0时代。目前,CGB vtm服务已涵盖58种交易类型。客户常用的六种交易,如借记卡开户、信用卡申请和激活,也可以在夜间处理,支持7*24小时服务。

从2017年开始,CGB开始推动网点的智能化转型,正式进入智能网点2.0时代,推动智能服务在全国范围内的分布,并迭代到3.0。目前,CGB网点主要有五种智能设备:“立式和台式智能柜台”可以完全覆盖个人非现金业务;“智能打印终端”集查询、打印、盖章和收集于一体,可以打印报表并为客户签发各种证书。“大额高速存取款机”支持多面额混合存取款,十分钟内可数百万张钞票。“柜台外结算”与客户互动,方便客户输入密码和阅读电子收据,无纸化交易绿色环保。“门厅移动终端”(Hall pad Mobile Terminal)不仅可以识别客户,用印象标签注册客户,还可以准确地为客户推销产品,支持门厅经理进行门到门的pad服务,这样客户就可以在不离开家的情况下处理业务。

广发银行运营与流程管理部总经理黄惠亮介绍,近年来,银行网点呈现出向“小型化、轻量化、智能化”转型的行业趋势。在智能网点建设方面,广发银行提出了“五大变革”——设备智能化、人员整合、业务柜外化、服务整合和评估整合。他透露,在硬件设备方面,CGB目前已经基本实现智能机具的全覆盖。截至8月底,CGB已在全行783家网点安装智能机具,网点智能兑换柜台更换率达到80%。智能机具种类不断丰富,整体性能稳定,高频交易耗时更少,给客户带来更便捷的服务体验。

在智能网点建设中,CGB充分考虑了特殊客户群体的服务需求。在为老年人提供客户服务方面,自助和智能设备增加了老年人版本,运行时间延长了30秒。根据老年人的业务处理习惯,多功能机内增设存折模块,支持老年人取款;智能设备可以识别老年人的身份,并提供老年人版本的界面,具有放大的字体和简单的操作界面。在公众客户方面,CGB不仅整合了表格和协议,还使企业客户能够通过官方网站、微信渠道预填表格、手机挨家挨户开户等便捷渠道开户。在银行网点只能完成一次,开户与一站式签约挂钩,有效提高了便利服务的效率。

此外,广发银行也非常重视客户资金的安全。在应用智能机具时,充分探索利用人脸识别、身份证件鉴别器、国家相关部门联网验证系统、客户指纹识别技术有效识别和确认客户身份。机具也可以结合实际业务处理情况进行风险预警。背景是建立了一个防止电信欺诈的黑灰色名单银行和一个敏感异常交易的实时监测和预警机制。各种渠道在办理业务时,会实时提示和拦截异常资金交易的风险。

具有“温度”的物理网络

智能升级后,CGB的许多网点都有了新的面貌。笔者在广发银行广州海月路支行看到,这个新装修的智能支行与传统的银行分行完全不同。原来的银行结构已经完全被打破了。如果没有广发银行的标志,客户很难将该分行视为银行分行。他们看不到传统银行被玻璃隔开的高柜。整个营业厅就像一家充满社会情感的咖啡店,装饰着广州特色的木棉花。该业务部门甚至可以与“网上红卡出洞圣地”相提并论。客户可以根据不同的业务需求在不同的领域开展业务。

黄惠亮介绍说,广发银行的智能网符合现代人生动生活节奏的特点,融合了网上银行和传统银行的优势,是一个“温”的物理网络。一方面,客户可以自己处理业务,自助设备如“智能兑换柜台”、“智能打印终端”、“多功能提款机”已经完全覆盖了柜台上的非现金高频业务,将“必须等待”改为“随时可用”,支持人脸识别验证,支持非媒体交易,客户即使忘记了自己的卡也可以处理业务,有些业务还可以刷自己的脸进行交易。另一方面,它打破了柜台的壁垒,从柜员“透过窗口面对面”转变为大堂经理“并肩沟通”,实现了“顾客在哪里,服务在哪里”的服务承诺。以客户最基本的现金业务为例。虽然未来现金服务将逐渐弱化,但无现金和移动支付将成为主流趋势,现金服务将不可避免地存在到一定程度。在智能网络中,小额现金业务将由客户以自助模式处理,而大额现金业务将通过半自助授权模式处理。大厅经理可以随时响应客户的需求。

通过智能“硬件”和服务“软件”的结合,GDB智能网点实现了更舒适的环境设置、更合理的区域分层、客户办理业务的简单操作路线、智能设备推广应用后银行工作人员有更多时间引导和服务客户、大厅服务连接更加顺畅。另一方面,以智能机具为载体,网点的客户对客户模式已经完全改变。出纳员已经从高柜中走出来,成为大厅经理,从柜台周围的顾客到顾客周围的大厅经理。大堂经理作为客户的流动管家,提供咨询和指导、机床和工具指导、业务处理和产品推广等一站式服务。

5g等新兴技术方兴未艾,技术的发展也给银行业带来了新的机遇。黄惠亮还透露,CGB智能插座1.0和2.0已经完成全国布局,正在开发和推广智能插座3.0。未来,CGB将积极探索面向未来的智能网点4.0,研究并运用5g技术将智能网点的理念嵌入整个智能银行系统,借助指纹、声波纹等新科技手段,实现业务互联、精准营销、便捷温馨服务。(万宇)

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